Salesforce Service Cloud完全ガイド｜カスタマーサポートを革新する機能と活用法

「カスタマーサポートの効率化を図りたい」「問い合わせ対応の品質を向上させたい」「顧客満足度を高めたい」そんな課題を抱えていませんか。

Salesforce Service Cloudは、カスタマーサポート業務を革新する包括的なプラットフォームです。ケース管理、ナレッジベース、オムニチャネル対応、SLA管理など、サポート業務に必要な機能を網羅的に提供しています。

本記事では、Service Cloudの全機能を詳しく解説し、カスタマーサポートを革新する具体的な活用法をご紹介します。ケース管理からAI活用まで、サポート業務の効率化と品質向上を実現する方法を網羅的にご紹介します。

目次

1. Service Cloudとは
2. ケース管理機能
3. ナレッジベース
4. オムニチャネル対応
5. エスカレーション・ルーティング機能
6. SLA管理
7. セルフサービスポータル
8. CTI連携
9. チャットボット・AI活用
10. サポート品質向上のKPI設計
11. Service Cloud活用のベストプラクティス
12. まとめ

Service Cloudとは

Service Cloudは、Salesforceの中核となるカスタマーサポートプラットフォームです。顧客からの問い合わせ対応、サポート品質の向上、顧客満足度の最大化を実現するための包括的な機能を提供します。

Service Cloudの位置づけ

Salesforceは複数のクラウドサービスで構成されており、Service Cloudはその中でもカスタマーサポートに特化したプラットフォームとして位置づけられています。

Service Cloudの特徴

Service Cloudで解決できる課題

• 問い合わせ対応の効率化 - ケースの一元管理と自動ルーティング
• 対応品質の標準化 - ナレッジベースによる統一された対応
• 顧客満足度の向上 - 迅速で正確な対応による満足度向上
• サポートコストの削減 - 自動化とセルフサービスによる効率化
• サポート品質の可視化 - KPI管理による品質向上
• チーム連携の強化 - サポートチーム間の情報共有

ケース管理機能

ケース管理は、Service Cloudの中核機能です。顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化・効率化します。

ケース管理の全体像

ケース管理の主要機能

1. ケースの作成・登録

• 手動作成 - サポート担当者が直接ケース情報を入力
• 自動作成 - メール、Webフォームから自動的にケースを作成
• 一括作成 - 複数のケースを一括で作成
• テンプレート機能 - よく使うケースのテンプレートを作成

2. ケース分類・優先度管理

• カテゴリ分類 - 問い合わせの種類に応じた分類
• 優先度設定 - 緊急度と重要度に基づく優先度設定
• 自動分類 - AIによる自動的な分類と優先度設定
• タグ付け - 検索しやすいタグの設定

3. 担当者割当・ルーティング

• 自動割当 - スキルや負荷に基づく自動割当
• 手動割当 - マネージャーによる手動割当
• エスカレーション - 上位レベルへの自動エスカレーション
• 負荷分散 - チーム全体の負荷を考慮した割当

4. 対応履歴・コミュニケーション管理

• 対応履歴 - ケースの対応履歴を時系列で記録
• 内部メモ - サポート担当者間の情報共有
• 顧客とのコミュニケーション - メール、電話、チャットの記録
• 添付ファイル - 関連資料やスクリーンショットの添付

ケース管理の活用例

ナレッジベース

ナレッジベースは、FAQや解決手順を蓄積し、顧客の自己解決を支援する機能です。サポート効率の向上と顧客満足度の向上を実現します。

ナレッジベースの主要機能

1. 記事の作成・管理

• 記事作成 - FAQ、手順書、トラブルシューティングガイドの作成
• カテゴリ分類 - 記事をカテゴリごとに整理
• バージョン管理 - 記事の更新履歴を管理
• 承認ワークフロー - 記事の公開前の承認プロセス

2. 検索・ナビゲーション

• 全文検索 - 記事の内容を全文検索
• カテゴリ検索 - カテゴリ別の記事検索
• タグ検索 - タグによる記事検索
• 関連記事 - 関連する記事の自動表示

3. 多言語対応

• 多言語記事 - 複数言語での記事作成
• 自動翻訳 - AIによる自動翻訳機能
• 言語切り替え - 顧客の言語に応じた表示

4. 利用状況分析

• 閲覧統計 - 記事の閲覧数と人気記事の分析
• 検索分析 - 検索キーワードの分析
• 効果測定 - ナレッジベースの効果測定

ナレッジベースの活用例

オムニチャネル対応

オムニチャネル対応は、メール、電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを統合管理する機能です。顧客の利便性向上とサポート効率化を実現します。

対応可能なチャネル

オムニチャネル対応のメリット

オムニチャネル対応の設定例

エスカレーション・ルーティング機能

エスカレーション・ルーティング機能は、問い合わせを適切な担当者に自動的に振り分け、必要に応じて上位レベルにエスカレーションする機能です。

ルーティング機能

1. 自動ルーティング

• スキルベースルーティング - 担当者のスキルに応じた振り分け
• 負荷ベースルーティング - 担当者の負荷状況に応じた振り分け
• 優先度ベースルーティング - 問い合わせの優先度に応じた振り分け
• 時間ベースルーティング - 営業時間や担当者の勤務時間を考慮

2. ルーティングルールの設定

• 条件設定 - 問い合わせの内容や顧客属性に基づく条件
• アクション設定 - 条件に応じた振り分け先の設定
• 例外処理 - 条件に該当しない場合の処理
• 優先順位 - 複数のルールの優先順位設定

エスカレーション機能

1. 自動エスカレーション

• 時間ベースエスカレーション - 対応時間が一定時間を超えた場合
• 優先度ベースエスカレーション - 高優先度の問い合わせの即座エスカレーション
• 顧客ベースエスカレーション - VIP顧客の問い合わせの即座エスカレーション

2. エスカレーション設定

• エスカレーション条件 - エスカレーションのトリガー条件
• エスカレーション先 - エスカレーション先の担当者やチーム
• 通知設定 - エスカレーション時の通知方法

SLA管理

SLA（Service Level Agreement）管理は、顧客との間で合意したサービスレベルを管理し、品質を保証する機能です。

SLA管理の主要機能

1. SLA設定

• 応答時間 - 問い合わせ受付から初回応答までの時間
• 解決時間 - 問い合わせ受付から解決までの時間
• エスカレーション時間 - エスカレーションまでの時間
• カテゴリ別SLA - 問い合わせの種類に応じたSLA設定

2. SLA監視

• リアルタイム監視 - 現在のSLA達成状況をリアルタイムで表示
• アラート機能 - SLA違反の可能性がある場合のアラート
• ダッシュボード - SLA達成状況の可視化
• レポート - SLA達成率の詳細レポート

3. SLA分析

• 達成率分析 - 期間別、担当者別のSLA達成率
• 傾向分析 - SLA達成率の推移分析
• 要因分析 - SLA未達成の要因分析
• 改善提案 - SLA改善のための提案

SLA管理の活用例

セルフサービスポータル

セルフサービスポータルは、顧客が自分で問題を解決できるポータルサイトです。問い合わせ件数の削減と顧客満足度の向上を実現します。

セルフサービスポータルの主要機能

1. ナレッジベース連携

• FAQ表示 - よくある質問の表示
• 検索機能 - 記事の検索機能
• カテゴリ別表示 - カテゴリ別の記事表示
• 関連記事 - 関連する記事の表示

2. ケース管理

• ケース作成 - 顧客自身によるケース作成
• ケース確認 - 既存ケースの確認
• 進捗確認 - ケースの対応進捗確認
• 更新通知 - ケース更新時の通知

3. コミュニティ機能

• ディスカッション - 顧客同士のディスカッション
• アイデア投稿 - 改善アイデアの投稿
• ベストプラクティス共有 - 利用方法の共有
• 投票機能 - アイデアや質問への投票

セルフサービスポータルの設計ポイント

1. ユーザビリティ

• 直感的なナビゲーション - 分かりやすいメニュー構成
• 検索機能の強化 - 高速で正確な検索機能
• モバイル対応 - スマートフォンでも使いやすい設計
• アクセシビリティ - 障害者にも配慮した設計

2. コンテンツ管理

• 定期的な更新 - コンテンツの定期的な更新
• 品質管理 - コンテンツの品質管理
• 多言語対応 - 複数言語でのコンテンツ提供
• バージョン管理 - コンテンツのバージョン管理

CTI連携

CTI（Computer Telephony Integration）連携は、電話システムとSalesforceを連携させる機能です。電話での問い合わせ対応を効率化します。

CTI連携の主要機能

1. 電話機能

• ワンクリック発信 - Salesforceから直接電話発信
• 着信表示 - 着信時の顧客情報表示
• 通話記録 - 通話履歴の自動記録
• 録音機能 - 通話の録音と保存

2. 顧客情報表示

• 着信時表示 - 着信時に顧客の基本情報を表示
• 過去の問い合わせ履歴 - 過去のケース履歴を表示
• 関連情報 - 関連する商談や契約情報を表示
• ナレッジベース - 関連する解決方法を表示

3. ケース管理連携

• 自動ケース作成 - 通話後に自動的にケースを作成
• 通話メモ - 通話内容のメモ記録
• フォローアップ設定 - 後日フォローアップの設定
• エスカレーション - 必要に応じたエスカレーション

CTI連携の活用例

チャットボット・AI活用

チャットボット・AI活用は、Einstein AIを活用した自動応答とインテリジェントな問い合わせ処理を実現する機能です。

チャットボット機能

1. 自動応答

• FAQ自動応答 - よくある質問への自動回答
• ナレッジベース連携 - ナレッジベースからの自動回答
• 多言語対応 - 複数言語での自動応答
• コンテキスト理解 - 会話の文脈を理解した応答

2. インテリジェントルーティング

• 意図理解 - 顧客の意図を理解したルーティング
• 感情分析 - 顧客の感情を分析した対応
• 優先度判定 - 問い合わせの優先度を自動判定
• 適切な担当者割当 - 最適な担当者への自動割当

Einstein AI機能

1. Einstein Case Classification

• 自動分類 - 問い合わせの内容を自動分類
• 優先度判定 - 問い合わせの優先度を自動判定
• 言語検出 - 問い合わせの言語を自動検出
• 感情分析 - 顧客の感情を分析

2. Einstein Case Routing

• 最適な担当者割当 - スキルと負荷を考慮した割当
• 学習機能 - 過去の対応結果から学習
• 予測精度向上 - 継続的な学習による精度向上

3. Einstein Reply Recommendations

• 回答提案 - 適切な回答を自動提案
• ナレッジベース連携 - 関連する記事を自動検索
• 過去の対応例 - 類似ケースの対応例を表示

AI活用の効果

サポート品質向上のKPI設計

KPI（Key Performance Indicator）設計は、サポート品質を測定し、継続的に改善するための重要な要素です。適切なKPIを設定することで、サポート品質の向上を実現できます。

主要KPI指標

1. 応答時間関連KPI

• 初回応答時間 - 問い合わせ受付から初回応答までの時間
• 解決時間 - 問い合わせ受付から解決までの時間
• SLA達成率 - 設定したSLAの達成率
• 平均応答時間 - 全問い合わせの平均応答時間

2. 品質関連KPI

• 顧客満足度（CSAT） - 顧客満足度スコア
• Net Promoter Score（NPS） - 顧客推奨度スコア
• 再問い合わせ率 - 同じ問題での再問い合わせ率
• 解決率 - 問い合わせの解決率

3. 効率性関連KPI

• 1日あたりの対応件数 - 担当者1人あたりの日次対応件数
• 自動解決率 - チャットボット等による自動解決率
• セルフサービス利用率 - セルフサービスポータルの利用率
• エスカレーション率 - 上位レベルへのエスカレーション率

KPIダッシュボードの設計

1. リアルタイムダッシュボード

• 現在の対応状況 - 現在対応中のケース数と状況
• SLA達成状況 - リアルタイムのSLA達成状況
• 待機中の問い合わせ - 対応待ちの問い合わせ数
• 担当者別負荷状況 - 各担当者の現在の負荷状況

2. 日次ダッシュボード

• 日次対応件数 - 1日の対応件数と傾向
• 日次SLA達成率 - 1日のSLA達成率
• 顧客満足度 - 日次の顧客満足度スコア
• 課題分析 - 1日の課題と改善点

3. 月次ダッシュボード

• 月次トレンド - 月次のKPI推移
• 担当者別パフォーマンス - 担当者別の成果
• カテゴリ別分析 - 問い合わせカテゴリ別の分析
• 改善提案 - 月次の改善提案

Service Cloud活用のベストプラクティス

Service Cloudを効果的に活用するためには、適切な運用方法とベストプラクティスを理解することが重要です。

1. ケース管理の最適化

ケース分類の標準化

• カテゴリの統一 - 全社で統一されたカテゴリ分類
• 優先度の明確化 - 優先度の判定基準を明確化
• 自動分類の活用 - AIによる自動分類の活用
• 定期的な見直し - 分類基準の定期的な見直し

対応プロセスの標準化

• 対応手順の明文化 - 標準的な対応手順の作成
• テンプレートの活用 - よく使う回答のテンプレート化
• エスカレーション基準 - エスカレーションの基準を明確化
• 品質チェック - 対応品質の定期的なチェック

2. ナレッジベースの充実

コンテンツの品質管理

• 定期的な更新 - コンテンツの定期的な更新
• 品質チェック - コンテンツの品質チェック
• 利用者フィードバック - 利用者からのフィードバック収集
• 効果測定 - コンテンツの効果測定

検索機能の強化

• 検索キーワードの分析 - よく検索されるキーワードの分析
• 検索結果の最適化 - 検索結果の表示順序の最適化
• 関連記事の表示 - 関連する記事の自動表示
• 検索履歴の活用 - 検索履歴を活用した改善

3. チーム教育と定着

段階的な教育

• 基本操作 - Service Cloudの基本操作
• 応用機能 - 高度な機能の活用方法
• ベストプラクティス - 効果的な活用方法
• 継続的学習 - 定期的な研修とアップデート

知識共有の促進

• 成功事例の共有 - 効果的な対応事例の共有
• 課題の共有 - 対応上の課題の共有
• 改善提案 - 改善提案の収集と実装
• ベストプラクティス共有 - 効果的な手法の共有

4. 継続的改善

データ分析と改善

• KPI分析 - 定期的なKPI分析
• 課題特定 - データに基づく課題の特定
• 改善施策 - 課題解決のための施策実施
• 効果測定 - 改善施策の効果測定

システム最適化

• 設定見直し - ルーティングルール等の設定見直し
• 機能追加 - 必要に応じた機能追加
• 連携強化 - 他システムとの連携強化
• パフォーマンス改善 - システムのパフォーマンス改善

免責事項
本記事の情報は2025年10月時点のものです。Salesforceの機能や仕様は変更される場合があります。最新の正確な情報は、Salesforce公式サイトで必ずご確認ください。また、本記事は情報提供を目的としており、特定の製品やサービスの購入を推奨するものではありません。

まとめ：Service Cloudでカスタマーサポートを革新しよう

本記事では、Salesforce Service Cloudの全機能について詳しく解説しました。ケース管理からAI活用まで、カスタマーサポートを革新する具体的な活用法を網羅的にご紹介しました。

重要ポイントのおさらい

• Service Cloudはカスタマーサポートに特化したプラットフォーム - サポート業務の効率化と品質向上を実現
• ケース管理で問い合わせを一元管理 - 自動分類、ルーティング、エスカレーション機能
• ナレッジベースで顧客の自己解決を支援 - FAQ、検索機能、多言語対応
• オムニチャネル対応で顧客利便性を向上 - 複数チャネルの統合管理
• SLA管理でサービス品質を保証 - 応答時間、解決時間の管理
• セルフサービスポータルで問い合わせを削減 - 顧客自身による問題解決
• CTI連携で電話対応を効率化 - 顧客情報表示、通話記録
• AI活用で自動化と品質向上を実現 - チャットボット、Einstein AI
• KPI設計で継続的改善を実現 - データに基づく品質向上

Service Cloudは、単なる問い合わせ管理ツールではなく、カスタマーサポートを革新する包括的なプラットフォームです。適切に活用すれば、サポート効率化だけでなく、顧客満足度向上、コスト削減など、多くの効果が期待できます。

ただし、効果的な活用には、適切な設計、ユーザー教育、継続的な改善が不可欠です。自社だけで進めるのが難しい場合は、経験豊富なパートナー企業のサポートを活用することをおすすめします。

「Service Cloudの導入を検討したい」「既存のサポート業務を効率化したい」「顧客満足度を向上させたい」といったご要望がございましたら、ぜひはてなベース株式会社にお気軽にご相談ください。

貴社のカスタマーサポート革新を、全力でサポートいたします！